“可以幫我約個家政服務嗎?”“可以幫我找個家庭廚師嗎?”“你幫我看看,網上購物這個申請了退貨退款怎么不到賬呢?”......

這些生活中的“小麻煩”,平安居家養(yǎng)老客戶均可以通過智能音箱7×24小時聯(lián)系到居家養(yǎng)老管家,為其提供解決方案,讓他們的居家養(yǎng)老生活更加省心、省時、又省錢。

什么是平安居家養(yǎng)老管家?在官方介紹中是這樣定義的:平安管家以“智能管家、生活管家、醫(yī)生管家”組成,平安金服居家養(yǎng)老管家團隊作為“平安管家”中的生活管家,為長者提供一站式對接“醫(yī)、食、住、行、財、康、養(yǎng)、樂、護、安”十大場景服務的7×24小時線上服務。

在實際的服務中,這些長者客戶與管家之間不僅僅是服務關系,還有一層“家人”和“守護”的含義。

生活起居上,多了一個全能小助手

今年1月,71歲的李阿姨喜搬新居,但臨近過年家政服務緊俏,看著新房繁重冗雜的事務,李阿姨更是急愁了頭。

這時候,她想到了平安居家養(yǎng)老管家,并通過智能音箱連線到了管家殷雷瓊。殷雷瓊沒有讓李阿姨失望,迅速與多家家政公司聯(lián)系并安排好了服務。由于李阿姨年齡較大,操作電子產品有困難,殷雷瓊前后聯(lián)系李阿姨近十次,從最開始的匹配服務、尋找服務、與服務人員交代新房的注意事項,到服務中關懷服務人員上門情況、去電告知服務驗收詳情,再到服務后回訪,調研滿意度,咨詢需要改進的地方等等,不僅完成服務閉環(huán),還給李阿姨送去新春的祝福,祝阿姨龍年行大運,萬事平安在。

李阿姨說:“原本只是希望管家能給安排上家政服務,沒想到管家給了自己“1+N”的服務體驗”,不僅口頭感謝,更是給管家寫了300余字的感謝信,信中說道“對管家殷雷瓊這種全心全意為老年人服務的精神提出表揚!這樣的工作作風對于平安居家養(yǎng)老的工作是推動,是增光!”

在家庭服務場景中,居家養(yǎng)老客戶的住家類服務需求量高達47%,這其中包括了日常的家務清潔、家電的維護清洗、居家保姆服務等。據了解,截至2023年底,我國60歲以上老年人口已達2.97億。老年人口數(shù)量的快速增長隨之帶來的是對養(yǎng)老服務需求的上升。為確保服務質量能達到甚至超出客戶要求,居家養(yǎng)老管家團隊建立了一套“服務履約全流程管理”機制。在服務確認階段,管家會按照標準化流程確認服務需求、匹配相應的供應商,并在其履約過程中,收集客戶的服務評價,從服務速度、服務內容、服務態(tài)度等角度,檢視供應商服務水平,發(fā)現(xiàn)潛在問題或改進點,并將這些客戶聲音上報給居家養(yǎng)老管理團隊,進行系統(tǒng)性的評估和分析,事后也會進行改善效果的跟蹤回訪,不斷推動服務的持續(xù)改進,實現(xiàn)服務質量和客戶滿意度的螺旋式提升。

突發(fā)疾病時,多了一個專業(yè)的陪護向導

“小伙子,我老公打鼾的聲音有點異常,還在翻白眼,怎么也叫不醒,怎么辦啊!”

凌晨2點27分,管家寧長宇接到一通音箱視頻進線,馬阿姨神色慌張,和寧長宇描述著老伴的癥狀。護理學輔修麻醉學出身的寧長宇一邊安撫阿姨別著急,一邊仔細詢問病情,并根據平安健康夜班值班醫(yī)生的初步診斷意見,為客戶呼叫了120。在等待救治期間,叔叔還出現(xiàn)了出汗、抽搐的癥狀,寧長宇結合自己的醫(yī)護知識建議馬阿姨立即測量血糖,同步邀請醫(yī)生進線溝通叔叔的最新情況。經測量,血糖值為1.7,已達低血糖狀態(tài),寧長宇建議馬阿姨給叔叔立即補糖,補糖后,叔叔的神志相對清醒了很多,馬阿姨終于稍微松了一口氣。

凌晨4點半,寧長宇再次聯(lián)系馬阿姨跟進叔叔的情況,“多虧了你們,他及時補充了糖分,現(xiàn)在已經穩(wěn)定了,我真的被嚇到了!”

“有糖尿病病史的老人,以后再出現(xiàn)夜間呼吸頻率不變,但有嗜睡、淺昏迷這類感知單薄的狀態(tài),就存在很大的低血糖可能性?！睂庨L宇用自己的專業(yè)知識讓老人脫離了危險。

七分鐘,可以做什么?讀完一篇4000字的文章,可以走完一段500米的路,也可以完成一次老人夜間的緊急救助。“我是醫(yī)學出身,夜間大多都是緊急情況,我可以用我的醫(yī)學知識更好的幫助客戶?！睂庨L宇說道。

近年來,平安持續(xù)推動“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略,平安客服熱線月均服務老年客戶25萬,為了更精準分析老人的需求,平安居家養(yǎng)老管家隊伍中60%的成員有醫(yī)療學術背景,并將考取健康師證書作為隊伍管理的一項重要指標,以更專業(yè)的人才隊伍和知識儲備,為長者提供更優(yōu)質服務。一次次以分秒來計算的專業(yè)緊急救護不僅以專業(yè)服務讓老人轉危為安,也讓老人和子女們更加地安心。

重要日子里,多了一份特別的惦念

“好詩啊!艷艷啊,老叔衷心感謝你和孩子們的生日祝福!你怎么知道我農歷生日呢!我真的很感動!千言萬語祝福管家全體孩子們身體健康!平安紅紅火火!”

8月28日是居家養(yǎng)老客戶陳叔叔的農歷生日,這是一位腦中風后正在居家康復的老人。管家張艷早已默默地將他的生日銘記于心,并為陳叔叔準備了一首藏頭詩和一段管家們出鏡的祝福視頻。

《祝陳叔叔生日快樂》

祝語聲聲映瑞光,

陳釀飄香歲月長。

叔度賢良人敬仰,

叔德高尚綻輝芒。

生逢良辰多喜樂,

日灑金輝滿庭芳,

快心遂意永安康,

樂享福壽歲月祥。

這份來自非親非故的關懷與溫暖,讓陳叔叔感受到了前所未有的幸福與滿足。

管家們在視頻中說:“歲月悠悠,您見證了無數(shù)的風雨與陽光。而如今,管家們將一直陪伴在您身旁,為您的生活增添更多溫暖與關懷。我們會用心傾聽您的故事,用愛陪伴您的日常。愿您在新的一歲里,身體康健,心情舒暢。”

次日,陳叔叔特地寫了一封感謝信。信中提到,平安管家團隊不僅為他提供了專業(yè)的康復指導和貼心的日常照料,還通過聊天猜謎、寫詩等方式激活了他的大腦思維,幫助他更好地恢復健康。

隨著年齡的增長,老年人的社交圈子逐漸縮小,子女成家立業(yè)后往往不在身邊,當思念與寂寞悄然侵襲,管家便是老人們最貼心的傾聽者和陪伴者。

2024年是中華人民共和國成立75周年,也是實施“十四五”規(guī)劃的關鍵一年。平安金服將持續(xù)深入學習貫徹中央金融工作會議精神及二十屆三中全會精神,在集團“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的戰(zhàn)略布局下,繼續(xù)做好養(yǎng)老金融這篇大文章,充分發(fā)揮綜合金融平臺優(yōu)勢,為長者提供多層次、多樣化、個性化居家養(yǎng)老服務,成為“客戶老年生活的陪伴者、居家流程迭代的推動者、居家品牌口碑的展示者”,助力實現(xiàn)長者“家門口養(yǎng)老”的期望,提升老年人生活品質,讓老年人安享幸福晚年。

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