作 者丨高江虹

編 輯丨林曦 黎雨桐

近日，有網(wǎng)友發(fā)視頻曝光，云南旅游團(tuán)一女導(dǎo)游讓游客買銀子，并懟游客冷漠自私不要臉，引發(fā)關(guān)注。

(相關(guān)資料圖)

6月6日晚，昆明市文化和旅游局官方微博發(fā)布了一則通報(bào)。針對6月5日網(wǎng)友在某短視頻平臺(tái)發(fā)布反映“云南一導(dǎo)游暗諷游客不消費(fèi)”的相關(guān)視頻，昆明市文化和旅游局經(jīng)調(diào)查核實(shí)，視頻反映情況屬實(shí)，6月5日晚上已正式立案開展調(diào)查。并根據(jù)目前調(diào)查核實(shí)的情況，擬吊銷涉事導(dǎo)游的導(dǎo)游證。

這是近三個(gè)月來，云南旅游第三次因?yàn)椤暗蛢r(jià)團(tuán)”、“黑導(dǎo)游”、“強(qiáng)制購物”引發(fā)公眾關(guān)注。然而這些問題并非云南獨(dú)有，同樣的情況照樣發(fā)生在中國香港、西安等地。香港低價(jià)團(tuán)當(dāng)街吃盒飯令當(dāng)?shù)鼐用駛?cè)目，西安黑導(dǎo)游打兵馬俑景區(qū)講解員等事件引發(fā)關(guān)注……可見，如今團(tuán)隊(duì)游市場依然存在許多亂象。

這些旅游亂象真的沒有解嗎？面對即將迎來的端午小長假和暑期長假，“套路滿滿的低價(jià)團(tuán)”以及“強(qiáng)制購物的導(dǎo)游”等問題是否會(huì)再一次浮現(xiàn)？近期，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者實(shí)地走訪多家旅行社門店，跟行業(yè)內(nèi)專家深度交流，尋求解決之道。

低價(jià)團(tuán)的秘密

6月5日，有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)視頻曝光，云南旅游團(tuán)一女導(dǎo)游讓游客購物，并大放厥詞懟游客，引發(fā)關(guān)注。6月6日晚，昆明市文化和旅游局通報(bào)，針對網(wǎng)友的視頻，調(diào)查核實(shí)，該旅游團(tuán)為北京興悅國際旅行社有限公司委托云南奇陽國際旅行社有限公司接待，導(dǎo)游為馬某梅，視頻反映情況屬實(shí)，6月5日晚上已正式立案開展調(diào)查。

昆明文旅局表示根據(jù)目前調(diào)查核實(shí)的情況，擬對涉事導(dǎo)游人員馬某梅吊銷導(dǎo)游證，對委派導(dǎo)游的云南奇陽國際旅行社有限公司將在進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)涉嫌違規(guī)經(jīng)營行為有關(guān)證據(jù)后嚴(yán)格依法處理。后續(xù)處理結(jié)果將及時(shí)公布。

根據(jù)通報(bào)可見，組團(tuán)的是北京興悅國際旅行社有限公司，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道查詢啟信寶發(fā)現(xiàn)，該旅行社注冊資本金為100萬元，但社保人數(shù)為零，且過去半年已經(jīng)被北京市文旅局處罰三次，其中兩次違反《旅行社條例》第二十八條，沒在旅游合同載明行程、收費(fèi)和購物次數(shù)等具體事項(xiàng)，也沒有在全國旅游監(jiān)督服務(wù)平臺(tái)填報(bào)報(bào)價(jià)旅游合同有關(guān)信息。

有旅游業(yè)內(nèi)人士向記者指出，這種旅行社就是典型的低價(jià)團(tuán)的組團(tuán)社，靠低價(jià)吸引游客參團(tuán)，再將游客“賣給”云南的地接社，地接社為了掙錢，就會(huì)拼命增加購物點(diǎn)，敦促游客購物消費(fèi)，消費(fèi)者不滿轉(zhuǎn)頭向組團(tuán)社投訴，但是合同里沒有相關(guān)行程細(xì)節(jié)、購物點(diǎn)數(shù)量和停留時(shí)間等，維權(quán)不易。

“由于旅游業(yè)尚處于快速發(fā)展階段，我國在旅游業(yè)發(fā)展過程中存在低價(jià)游的現(xiàn)象。”聯(lián)合國世界旅游組織專家賈云峰坦承存在低價(jià)團(tuán)現(xiàn)象。那低價(jià)團(tuán)何以出現(xiàn)？一方面是因?yàn)槁眯猩缰g的價(jià)格戰(zhàn)。為了吸引游客，旅行社之間猛打價(jià)格戰(zhàn)，秉持著“你低我比你更低”的宗旨，一些團(tuán)隊(duì)游的價(jià)格低破成本，甚至出現(xiàn)了“0元游”的產(chǎn)品。

天下沒有免費(fèi)的午餐。低團(tuán)費(fèi)讓旅行社入不敷出，要想盈利就得從別處想辦法——回扣。除了景點(diǎn)，眾多消費(fèi)場所都能為旅行社提供回扣。上海某旅行社老板向記者透露，旅行線路中部分購物點(diǎn)的回扣甚至高達(dá)50%，也就是說，每個(gè)游客消費(fèi)1萬元，購物點(diǎn)將會(huì)給旅行社5000元回扣。高額的回扣吸引旅行社巧立名目，在行程中安排諸多購物點(diǎn)，延長游客的購物時(shí)間，想通過游客們購物獲取高額利潤。久而久之，甚至出現(xiàn)強(qiáng)制購物消費(fèi)、“不買就會(huì)被罵”的行業(yè)丑聞。“確實(shí)有很多小的旅行社會(huì)做低價(jià)團(tuán)。”一家不愿具名的旅行社門店店員表示，“行業(yè)的內(nèi)卷惡性競爭導(dǎo)致了很多的事情發(fā)生。”

低價(jià)團(tuán)為人們深惡痛疾，旅游部門過去幾十年曾多次嚴(yán)打過，但總是“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。”低價(jià)游產(chǎn)品能夠長期存在有其特定需求市場。賈云峰認(rèn)為，價(jià)格仍然是決定旅游者是否出行的重要因素之一，疊加旅游假期需求嚴(yán)重大于供給，多種因素共同造成了低價(jià)游和地接社亂象。

就算如今盛行品質(zhì)游、高端游，但是我國旅游市場基數(shù)最大的客源是廣大從來沒有出游過，或沒有很大財(cái)力和消費(fèi)水平的普通老百姓，他們對價(jià)格異常敏感，低價(jià)游產(chǎn)品始終有其市場。

天津?qū)в畏謺?huì)副會(huì)長林菲表示，一部分想“少花錢多辦事”的旅游者，尤其是節(jié)儉習(xí)慣了的老人們，總是想著怎樣能花錢更少，玩的品質(zhì)更好，因此選擇花費(fèi)少的低價(jià)團(tuán)就成為了他們心中的首選。“雖然大家都知道‘便宜沒好貨’的道理，但是一些人難免會(huì)抱有僥幸心理，認(rèn)為‘我只要不掏錢，就不會(huì)上當(dāng)’。所以，他們寧愿冒風(fēng)險(xiǎn)報(bào)低價(jià)團(tuán)，也不選擇價(jià)格較貴的純玩團(tuán)。”

目前，部分正規(guī)旅行社仍然存在低價(jià)購物團(tuán)的產(chǎn)品。某旅行社店員告訴記者：“很便宜的這種我可以直說，就是需要進(jìn)店購物的。”不過該店員表示，就算進(jìn)店也是自愿，現(xiàn)在不會(huì)強(qiáng)制購物。如果有強(qiáng)制購物的情況，旅客可留下證據(jù)，旅行社可賠付。

“解決不合理低價(jià)游最根本的策略不是通過監(jiān)管方式‘堵’，而是引導(dǎo)游客自律的‘疏’，宜疏不宜堵。” 賈云峰強(qiáng)調(diào)。

導(dǎo)游背鍋？

在低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)過程中，導(dǎo)游往往是最重要也最受抨擊的角色。有的導(dǎo)游為何會(huì)誘導(dǎo)游客“強(qiáng)制消費(fèi)”？有的導(dǎo)游們何以連連喊冤？這不得不先從導(dǎo)游的收入構(gòu)成來談。

“一般在旅行社專職的導(dǎo)游收入構(gòu)成基本是月基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)助、團(tuán)內(nèi)導(dǎo)游傭金及小費(fèi)組成（旅游法中導(dǎo)游不可以索要小費(fèi)）。而兼職導(dǎo)游和自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的收入構(gòu)成基本是帶團(tuán)補(bǔ)助、團(tuán)內(nèi)導(dǎo)游傭金及小費(fèi)組成。”林菲向記者解釋道，“在天津這樣的地區(qū)，導(dǎo)游的基本工資根據(jù)旅行社的規(guī)模不等，大致在2000-4000元左右；專職導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)助是100-300元每天，兼職導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)助則在300-1000元每天。”

林菲補(bǔ)充道，目前，導(dǎo)游的收入主要依賴于帶團(tuán)補(bǔ)助和傭金，對于沒有基本工資的兼職導(dǎo)游和自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游來說更甚。某旅行社店員向記者訴苦道：“因?yàn)楸旧硎召M(fèi)就很低，（導(dǎo)游）必須得從其他渠道把這些錢掙回來，要不然也沒法生存。”也就是說，團(tuán)隊(duì)游中游客們的購物消費(fèi)數(shù)額，直接影響導(dǎo)游傭金多少，與導(dǎo)游的收入掛鉤。

有些導(dǎo)游為獲傭金又擔(dān)心游客投訴，大打“擦邊球”。某旅行社店員透露：“有的導(dǎo)游特別厲害，有他自己的方法，就是打感情牌。說得您不好意思不買了，讓你沒辦法拒絕，然后去花錢。”

不少正規(guī)導(dǎo)游對此非常反感。“這個(gè)行業(yè)長久以來的負(fù)面聲音，給導(dǎo)游的聲譽(yù)造成了極大的影響。”云南導(dǎo)游張瓊表示，“身邊很多朋友親戚都會(huì)偷偷問我每個(gè)團(tuán)能吃多少回扣。”在她看來，其實(shí)導(dǎo)游是非常考驗(yàn)專業(yè)性的職業(yè)，是有職業(yè)化路徑可循的。導(dǎo)游們并不愿意陷入“強(qiáng)制購物”的漩渦。

“由于低價(jià)團(tuán)的存在，我們總會(huì)聽到一些導(dǎo)游強(qiáng)制購物的負(fù)面新聞，其實(shí)作為曾經(jīng)接待過購物團(tuán)的導(dǎo)游來說，我覺得導(dǎo)游也很無奈，都是為了自己的生活，畢竟沒有能力接到為數(shù)不多又要求較高的高標(biāo)團(tuán)。”林菲表示，“如果沒有導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)，就沒有品質(zhì)旅游的未來。”他認(rèn)為，導(dǎo)游等旅游企業(yè)從業(yè)人員基本的勞動(dòng)報(bào)酬要保證，要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，同時(shí)也要對其提出相應(yīng)的要求，“這就要求我們的政府也要進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，聚焦不合理低價(jià)游，讓其無處遁形從而退出市場。”

賈云峰則建議未來要進(jìn)一步強(qiáng)化對旅行社的管理，嚴(yán)禁推出零團(tuán)費(fèi)的產(chǎn)品，將導(dǎo)游的基本收入納入到產(chǎn)品線路的成本之中，通過前置計(jì)入的方式避免后續(xù)額外增項(xiàng)。

解決亂象需要一盤棋

一位不愿具名的旅游行業(yè)專家表示：“團(tuán)隊(duì)游亂象是一個(gè)全國的大問題。拿云南為例，云南旅游市場整治得越緊，其他的旅游城市就越開心，因?yàn)榭驮炊寂艿狡渌胤健＿€是需要旅游市場一盤棋來共同解決。”

過去這些年，各級政府和旅游行業(yè)都曾采取一系列的舉措整治亂象。比如修訂《旅游法》、《旅行社條例》，明確強(qiáng)制購物違法，低于成本價(jià)招徠旅游者的低價(jià)團(tuán)，要罰；欺騙、脅迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社和導(dǎo)游都將被罰款甚至吊銷執(zhí)照。

此外，《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游管理辦法》等也進(jìn)一步規(guī)范了旅行社和導(dǎo)游的行為。比如《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第六十一條對強(qiáng)制消費(fèi)問題進(jìn)行了明文規(guī)定。該條例的處罰規(guī)定為“由縣級以上旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以下的罰款。”

《旅行社條例》修訂版中，對于強(qiáng)制購物的處罰更重一些。欺騙、脅迫旅游者購物的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令旅行社改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，則由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證。

有部分行業(yè)專家質(zhì)疑，該處罰力度還是不夠大，不足以起到警示作用。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道向文旅部求證處罰標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，截至發(fā)稿尚未獲得回應(yīng)。

除了法律法規(guī)和政府部門的努力，市場端也不斷自我升級技術(shù)解決方案。最近攜程提出了自己的解決思路。5月31日，攜程向業(yè)界率先推出團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP——攜程自營服務(wù)SOP，將行前、行中、行后整個(gè)履約過程拆成了70個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；此外，攜程還首發(fā)“旅行足跡”系統(tǒng)，通過給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類服務(wù)場景，運(yùn)用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，使“參差不齊”的導(dǎo)游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺(tái)隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)位置及狀態(tài)；同時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測出突發(fā)問題，會(huì)隨時(shí)提醒導(dǎo)游及一線工作人員進(jìn)行糾正，快速解決行中游客問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)式效應(yīng)。

攜程旅游事業(yè)群CEO江浩解釋道，團(tuán)隊(duì)游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛團(tuán)隊(duì)游，不是不需要這種服務(wù)方式，而是市場上缺乏好的產(chǎn)品。“目前市場中多數(shù)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品長期停留在30年前的水準(zhǔn)，同質(zhì)化嚴(yán)重，低價(jià)購物團(tuán)、以及屢屢曝出的強(qiáng)迫購物問題導(dǎo)致其被一些旅游者遺棄。因此我們迫切要帶領(lǐng)行業(yè)為團(tuán)隊(duì)游‘提質(zhì)換代’，重塑團(tuán)隊(duì)游的口碑促進(jìn)行業(yè)正向發(fā)展。”

其實(shí)團(tuán)隊(duì)游并非人們想象的冷清，尤其是在年輕人市場。有數(shù)據(jù)顯示，今年以來年輕群體報(bào)名團(tuán)隊(duì)游的趨勢上漲。3月以來，18-30歲的年輕群體團(tuán)隊(duì)游預(yù)訂占比近35%；此外18-30歲年輕人下單量同比增長813%，較2019年疫前上漲71%。

隨著旅游市場的全面恢復(fù)，不管是國內(nèi)游還是出境游，團(tuán)隊(duì)游的數(shù)量正大幅增長。馬上到來的端午小長假和暑期長假，將是檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)游市場亂象的“試金石”。屆時(shí)，團(tuán)隊(duì)游亂象還會(huì)再引爭議嗎？

SFC

本期編輯 黎雨桐 實(shí)習(xí)生 譚雅涵

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